Jedediah Harrison Levene, CFP, CLU

Levene tìm hiểu cách mà các đại lý và quan hệ khách hàng thành công đã được hình thành nhờ kế hoạch chứ không phải sản phẩm. Ông sẽ hướng dẫn cách trở thành nhà quản lý tài sản toàn diện và gặt hái nhiều thành công hơn bằng cách coi sản phẩm là phương tiện để đạt tới mục đích chứ không phải sản phẩm. Bằng việc nhấn mạnh rằng bạn biết rõ khách hàng hơn bất kỳ chuyên gia nào khác trong cuộc đời họ, Levene sẽ dẫn dắt bạn từng bước qua quá trình lập kế hoạch tài chính: Kế hoạch-Bảo vệ-Dự án-Giấc mơ và cung cấp các công cụ có thể sử dụng ngay lập tức. Chúng bao gồm cách tiến hành đánh giá và tiến độ báo cáo hàng năm, cách xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng và cách sử dụng những con số thu thập được để lập kế hoạch. Bài thuyết trình này sẽ được dịch sang các ngôn ngữ sau: Nhật Bản, Thái Lan, Việt Nam.

Tôi nhớ khi tôi mới 24 tuổi. Tôi là một trong những người kỳ quặc không được tuyển chọn vào ngành bảo hiểm; là ngành mà bản thân tôi muốn gắn bó và phát triển sự nghiệp của mình. Cũng giống như các bạn, tôi bước chân vào nghề với cả lòng háo hức và nỗi sợ hãi. Bạn có thể thấy, có những ngày đáng sợ hơn những ngày khác.

Tôi nhớ mình rất háo hức vào lúc đó. Tôi vừa mới lập gia đình, chúng tôi mới mua nhà và tôi bén duyên với nghề nghiệp mình đã chọn. Mọi việc diễn ra trong cuộc đời chúng tôi thật rộn rã và chúng tôi sẽ chung tay xây dựng cuộc đời mới. Đó là lúc vợ tôi cho tôi biết những thông tin thực sự tạo nên những ngã rẽ của cuộc đời. À, đó không phải là thông tin như vợ tôi có bầu sinh ba đâu! Cô ấy đang có một công việc rất tốt với lương cao bổng hậu, nhưng cô ấy lại quyết định muốn trở lại trường sư phạm. Tôi muốn nói rõ thêm chỗ này – nếu cô ấy bỏ việc và đi học trở lại thì chúng tôi nguy to. Vậy là tôi thấy mình đang đứng trước ngã ba đường. Tôi thật sự muốn hỗ trợ vợ tôi trên con đường sự nghiệp vì cô ấy đã luôn hỗ trợ tôi. Tôi muốn nói rằng tôi là người luôn ủng hộ vợ tôi đạt được mục đích của mình. Nhưng tôi thật sự rất sợ sẽ không trả nổi các khoản vay thế chấp mua nhà. Tôi sợ phát khiếp khi gánh nặng mưu sinh chỉ còn trông chờ vào mỗi nguồn thu nhập của tôi, một tư vấn tài chính mới toanh chưa có kinh nghiệm – sống nhờ 100% vào tiền hoa hồng. Vào lúc đó tôi vẫn còn đang học nghề.

Không lâu sau lớp tập huấn tôi nhận ra là nghề bảo hiểm nhân thọ sẽ không giống như những gì tôi mường tượng trong đầu. Tôi nghĩ rằng tôi sẽ lấy được chứng chỉ, in mấy tấm danh thiếp và ngồi chờ điện thoại reo. Nhưng đời không phải như vậy. Trong tôi chỉ còn thấy cay đắng. Không còn cách nào khác, tôi buộc phải làm việc cật lực và đó là việc tôi rất cừ. Không có gì vượt qua được sự ngại ngùng khi gọi điện thoại cho khách hàng bằng khoản tiền thế chấp mua nhà đang réo gọi! Tôi cũng luôn trong tình trạng sợ mình không có đủ tiền để trả. Tỷ lệ sống sót trong ngành bảo hiểm nhân thọ là dưới 10%, nên việc tôi lo lắng thái quá cũng là điều dễ hiểu. Những háo hức và sợ hãi lúc ban đầu, khi bắt đầu lớp tập huấn, đã nhường chỗ cho nỗi sợ hãi và giảm đi phần nào sự háo hức.

Bây giờ nhìn lại, tôi cảm thấy do bị áp lực nên nhiều lúc tôi đã đối đãi với khách hàng không được tốt lắm. Chẳng hạn, đôi khi tôi có thể đến gặp vị khách hàng và người ấy nói: “Chúng tôi muốn ký hợp đồng bảo hiểm 250.000 đô la.” Tôi sẽ trả lời: “Tuyệt! Ông/bà ký vào đây và vào đây” và tôi sẽ rời khỏi chỗ đó nhanh hết mức có thể trước khi họ có cơ hội đổi ý.

Lúc đó tôi vẫn còn non nớt, chưa có kinh nghiệm, tôi luôn sợ hãi và tôi rất cần tiền. Chẳng mấy chốc tôi nhận ra là tôi phục vụ khách hàng quá tồi tệ. Có những người họ đặt niềm tin vào tôi (dù tôi có nhận ra hay không) và tôi không phục vụ họ tận tâm mà đáng ra họ được hưởng. Tôi chỉ tập trung vào bán hàng và kiếm được nhiều tiền để tồn tại. Không lâu sau tôi học được cách giúp đỡ khách hàng một cách chân thành và đáng tin tưởng. Và kể từ khi học được và mài giũa ý tưởng này trong suốt 14 năm qua, tôi không bao giờ phải bán thứ gì khác trong đời. Tôi không thể cho bạn biết cảm giác tuyệt vời khi có thể thành công trong nghề này mà không bao giờ phải bán hoặc yêu cầu giới thiệu. Tôi rất háo hức chia sẻ điều này với bạn. Tôi hứa là bạn sẽ rời khỏi đây với các công cụ và quy trình có thể được triển khai ngay khi bạn về nhà để thay đổi cách bạn điều hành doanh nghiệp.

Một phương tiện để đạt tới mục đích

Tôi sống ở Canada. Ở Canada, tuyết rơi rất nhiều. Dưới những lớp tuyết ẩm ướt là những lớp băng trơn nhẫy. Hậu quả? Rất nhiều và rất nhiều tai nạn xe hơi. Để ngăn ngừa tai nạn xe hơi, những người sinh sống ở Canada phải đổi lốp xe khi chuyển mùa. Chúng tôi có một bộ lốp xe để sử dụng vào các tháng mùa hè và một bộ khác cho những tháng mùa đông nguy hiểm. Cứ vào tháng 11 hàng năm, tôi lại hẹn gặp thợ cơ khí của mình để thay lốp xe mùa hè bằng lốp xe mùa đông. Khi tới gặp anh thợ, tôi luôn có hai mục tiêu trong đầu. Mục tiêu thứ nhất là thay lốp xe mùa đông một cách đúng đắn và cẩn thận để tôi và gia đình luôn được an toàn trên đường. Mục tiêu thứ hai là để không bị cám dỗ bởi bất kỳ chiếc xe hơi mới nào trong tầng trưng bày.

Tôi muốn dành một phút để cho các bạn thấy một vài hình ảnh. Đây là một vài mẫu các loại mỏ lết mà anh thợ cơ khí của tôi vẫn dùng để lắp lốp xe mùa đông cho tôi. [hình ảnh trực quan]

Vậy nên tôi có một câu hỏi. Ai quan tâm tới loại mỏ lết mà anh thợ dùng để sửa xe? Không ai phải không? Tốt, bạn đang ở chung với những người bạn tốt vì tôi cũng chẳng quan tâm gì hơn. Miễn là lốp xe mùa đông của tôi được lắp cẩn thận và an toàn, tôi quan tâm tới loại mỏ lết hoặc các dụng cụ của anh thợ làm gì, đừng nói đến thương hiệu của những dụng cụ đó? Liệu một cờ-lê lục giác của công ty ABC cũng cho ra cùng kết quả như cờ-lê lục giác của công ty XYZ không? Tất nhiên! Vậy tôi quan tâm tới loại cờ-lê được sử dụng làm gì?

Đây là lúc tôi chia sẻ với các bạn một vài tin xấu. Tin xấu này có thể gây tổn thương. Bạn đã sẵn sàng nghe tin chưa? OK, từ từ nào, tôi nói ngay đây.

Khách hàng cũng có cảm giác hệt như vậy về các sản phẩm mà chúng ta chào bán trong ngành dịch vụ tài chính. Hầu hết các sản phẩm chúng ta đang bán là một lời hứa trên một mảnh giấy mà khách hàng hy vọng không bao giờ dùng đến.

Đây là lúc tôi đã học được bài học quan trọng nhất trong sự nghiệp của mình: Sản phẩm được chào bán trong ngành bảo hiểm là một phương tiện để đi tới mục đích Đồng thời khách hàng chỉ quan tâm tới mục đích. Khi tôi nói khách hàng chỉ quan tâm tới mục đích, tôi ngụ ý chỉ, chứ không phải là hầu hết mà là—chỉ!

Nên việc của chúng ta không chỉ bán sản phẩm mà đúng ra là giúp khách hàng xác định các vấn đề mà các sản phẩm đó sẽ giải quyết. Nó cũng giống như vấn đề của tôi không phải là cái mỏ lết nào tốt nhất, mà đúng ra là mùa đông đang tới và tôi chưa được lắp lốp xe an toàn. Khách hàng của chúng ta cũng không quan tâm tới sản phẩm đầu tư nào là tốt nhất mà là làm cách nào để có được tương lai họ muốn.

Điều đó có nghĩa là nhà tư vấn tài chính giỏi nên luôn luôn bắt đầu từ mục đích [điểm kết thúc]. Nhà tư vấn tài chính giỏi hiểu rõ tầm nhìn của khách hàng của họ. Khi bạn ngừng làm việc về sản phẩm và bắt đầu làm việc với tầm nhìn, bạn sẽ không bao giờ phải bán hàng hoặc xin giới thiệu nữa.

Tầm nhìn

Tôi đã từng nghĩ rằng tôi hiểu rất rõ mục đích và giấc mơ của khách hàng. Khách hàng sẽ cho tôi biết họ muốn nghỉ hưu khi nào và với một số tiền cụ thể là bao nhiêu, tôi sẽ nhập thông tin vào phần mềm lập kế hoạch tài chính và bấm nút, tôi là người dệt ước mơ. Tôi rất bối rối không hiểu vì sao khách hàng không gắn kết với các kế hoạch tài chính của họ. Tôi cảm thấy thất vọng vì tôi đã dành tất cả thời giờ và công sức để lập kế hoạch cho họ, vậy mà họ có vẻ thờ ơ và không thể nhớ nổi những gì tôi đã trình bày trong cuộc họp cuối cùng với nhau. Tôi nhớ rõ ràng mình đã suy nghĩ, Tại sao mình phải quan tâm đến việc nghỉ hưu của họ hơn cả họ nhỉ?

Bây giờ tôi biết là kế hoạch nghỉ hưu hầu như không khiến họ phấn khởi và gắn bó với việc nghỉ hưu. Tôi biết điều này nhờ một vị cố vấn rất quan trọng đã bước vào cuộc đời tôi rất đúng thời điểm. Lần thứ hai khi nghe ông nói, tôi biết rằng ông đã cho tôi mắt xích đang thiếu. Tên ông là Steve Moore và ông là một huấn luyện viên của Liên đoàn bóng đá quốc gia đã nghỉ hưu và sau đó trở thành nhà tư vấn. Ông cũng là tác giả của một trong những cuốn sách tốt nhất từng viết về các tư vấn viên, Những thói quen không hiệu quả của các cố vấn tài chính (và các cách để phá bỏ chúng).

Tôi nhớ đã có lần nói chuyện với Steve – người mà tôi vẫn tôn kính gọi là Huấn luyện viên – và ông đã hỏi tôi thất vọng lớn nhất trong ngành của tôi là gì. Điều đầu tiên tôi đề cập là tôi cảm thấy khách hàng không gắn kết vào các kế hoạch tài chính của họ. Ông đã cho tôi biết lý do vì sao tôi thất vọng, dù tôi có thể tính ra những con số cho kế hoạch nghỉ hưu của khách hàng, nhưng tôi không biết tầm nhìn của họ là gì. Tôi có thể trình bày cho khách hàng tất cả các con số trên thế giới, nhưng nếu tôi không hiểu tầm nhìn của họ, thì sẽ khó có cơ hội làm họ gắn kết với những kế hoạch này.

Rất thường xuyên, khi làm việc với khách hàng về kế hoạch nghỉ hưu, nếu họ nói “Chúng tôi muốn đi du lịch,” tôi sẽ viết “du lịch” vào sổ ghi chép màu vàng của mình và chuyển sang mục tiếp theo. Tôi nhớ khi quay trở lại văn phòng và nhìn vào chữ du lịch trong sổ ghi chép và cảm thấy một chút thất vọng với bản thân vì tôi không biết phải làm gì ngoài việc phân bổ một số ngân sách cho du lịch vào kế hoạch nghỉ hưu. Điều này là vô nghĩa đối với khách hàng.

Hãy xem làm cách nào tôi tiến xa hơn với khách hàng nếu họ chỉ nói với tôi điều gì đó siêu mơ hồ như họ muốn đi du lịch. Huấn luyện viên đã dạy tôi là khách hàng thực sự cần biết rằng bạn hiểu họ. Cách duy nhất để làm điều đó là lắng nghe càng nhiều càng tốt trong khi đặt những câu hỏi đúng để gạn lọc được những thông tin hữu ích.

Để trở thành một cố vấn tài chính đặc biệt, chúng ta cần tập trung vào việc đặt câu hỏi chính xác và xoáy sâu hơn nữa. Đây là thứ thực sự là điều khó khăn với tôi, vì tôi không phải là người ưa nói nhiều. Tôi cảm thấy thoải mái khi ở nhà với một cuốn sách hơn là ở một bữa tiệc. Nhưng một khi tôi bắt đầu thực hiện điều này, mối quan hệ của tôi với khách hàng ngày càng trở nên sâu sắc hơn.

Đồng thời điều tuyệt vời sẽ xảy ra khi bạn càng hiểu rõ khách hàng. Họ trở nên thoải mái hơn với bạn, bạn trở nên thoải mái hơn với họ và họ bắt đầu chia sẻ thêm nhiều thông tin cá nhân giúp bạn thực sự hiểu tầm nhìn của họ và kết quả là, bạn thực sự đáp ứng nhu cầu của họ.

Đây là một ví dụ về những gì có thể xảy ra ngay bây giờ nếu một khách hàng nói với tôi rằng họ anh/chị ta muốn đi du lịch:

Tư vấn viên: Du lịch. Nghe vui đấy! Cho tôi biết bạn muốn đi đâu.

Khách hàng: Chúng tôi muốn đi tới vùng phía đông Ca-ri-bê.

Tư vấn viên: Phía đông Ca-ri-bê? Nghe hay đấy. Bạn có biết cụ thể đảo nào không?

Khách hàng: St. Lucia.

Tư vấn viên: Rất tuyệt. Tại sao lại là St. Lucia?

Khách hàng: Nhiều năm trước, khi chúng tôi đính hôn, vợ tôi và tôi muốn tổ chức đám cưới ở một nơi. St. Lucia là điểm đến đầu tiên của chúng tôi, nhưng lúc đó chúng tôi không có tiền, nên chúng tôi chọn một chỗ khác. Chúng tôi luôn tự hứa với nhau sẽ đến đó vào một ngày nào đó.

Tư vấn viên: Một câu chuyện thật cảm động. Cám ơn đã chia sẻ với tôi. Nếu bây giờ tôi lồng chuyến du lịch hạng nhất tới St. Lucia vào kế hoạch hưu trí của các vị để thực hiện lời hứa hồi xưa thì sao?

Khách hàng: Thật là tuyệt vời! Tôi chỉ lo ngại một điều là tôi muốn chi tiền cho chuyến du lịch này khi việc kinh doanh mang lại kết quả trong ba năm nữa. Chúng tôi có thể đi du lịch mà vẫn không ảnh hưởng đến kế hoạch nghỉ hưu?

Tư vấn viên: Để tôi làm điều đó cho. Vậy giả sử ta đã tích hợp một kế hoạch ba năm để làm cho chuyến đi du lịch trở thành hiện thực mà vẫn không làm hỏng kế hoạch hưu trí. Cùng tưởng tượng điều này: Bạn ngồi trên bờ biển với vợ, một ly cốc-tai mát lạnh trên tay, nhìn xa xăm ra ngoài biển xanh trong khi hồi tưởng lại 20 năm trước mình đã lên kế hoạch đến đây, đảo St. Lucia. Bạn thấy thế nào?

Khách hàng: Tôi thấy tuyệt vời, như là chúng tôi đã thực hiện trọn vẹn lời hứa với nhau và tự hào về những gì chúng tôi đã đạt được trong việc cùng nhau xây đắp cuộc đời.

Bây giờ, cuộc trò chuyện này nghe có vẻ hơi sến hoặc phải thừa nhận ít nhất một phần hơi sến, nhưng tôi có thể hứa với bạn rằng đó là sự thật. Đây là một trong những hình thức trò chuyện mà bạn có thể thực hiện với khách hàng của mình. Khi bạn trò chuyện sâu hơn nữa, họ cảm thấy được kết nối với bạn. Họ sẽ cảm thấy rất biết ơn khi bạn giúp họ đến được bãi biển đó.

Vì vậy, nếu chúng ta có thể làm cho kế hoạch này trở thành hiện thực với khách hàng, một kế hoạch mà họ đã tưởng tượng ra một cách sinh động, bạn đã đi cùng họ và hiểu được cảm xúc của họ. Bạn nghĩ họ sẽ gắn kết thế nào so với việc nếu bạn chỉ đơn giản để họ trả lời “du lịch” và chuyển sang mục sau?

Cách làm việc này cũng hiệu quả với việc lên kế hoạch khác, có thể không thú vị như lập kế hoạch đi du lịch hoặc nghỉ hưu. Nó cũng áp dụng được cho việc lên kế hoạch cho bảo hiểm nhân thọ, nghỉ hưu, giảm nợ, tài trợ giáo dục, v.v. Khi bạn càng tìm hiểu kỹ hơn, bạn càng thực sự hiểu họ và như Huấn luyện viên luôn nói, khi bạn thực sự hiểu một ai đó, bạn có thể thực sự giúp họ.

Chắt lọc tầm nhìn

Một trong những thách thức lớn nhất của tôi là tôi rất thích đồ ăn. Thật không may cho tôi, chúng ta không nói về món salad ở đây. Khi tôi còn học ở trường đại học, tôi thường ăn lượng thức ăn cho cả ngày trong một bữa ăn duy nhất. Đó không phải điều khó khăn khi chế độ ăn của bạn chỉ có bánh nachos, cánh gà và bia! Khi tôi còn nhỏ, ăn kiêng không bao giờ là một vấn đề. Tôi chỉ phải suy nghĩ đi đến phòng tập gym và tôi sẽ giảm được năm cân Anh. Tôi nhớ có một ngày đi thăm ông bà ở Florida cùng người anh họ và anh ấy nói với tôi sau bữa ăn no căng, “Chỉ cần đợi đến khi cậu bước sang tuổi 25 – những bữa ăn no căng này sẽ bắt kịp cậu và số cân dư thừa đó sẽ không biến mất dễ dàng như bây giờ. ” Nhưng giống như bất kỳ thanh niên nào, tôi tin tôi là trường hợp là ngoại lệ.

Nhưng quả thật, anh họ tôi đã đúng và vào năm cuối đại học, lượng cân dư thừa đó có vẻ muốn quấn quanh người tôi và không chịu biến mất như vài năm trước. Tôi bắt đầu cảm thấy uể oải và mệt mỏi và tôi biết mình phải làm điều gì đó. Tôi nhớ đọc một số sách về ăn kiêng và dù tất cả đều có triết lý khác nhau, tôi đều đồng ý với chúng. Vấn đề là tôi không thể theo một chế độ ăn kiêng nào dù khi đọc thì thấy rất dễ dàng, nhưng khi thực hiện thì lại rất tốn thời gian và đòi hỏi rất nhiều kỷ luật mà rõ ràng là tôi không có. Hãy đối mặt với điều đó, bạn không cần phải là một thiên tài để biết rằng ăn thịt nạc và nhiều rau quả, tránh thực phẩm chế biến và tập thể dục 30 phút mỗi ngày sẽ giúp bạn giảm cân. Vấn đề là nói dễ hơn làm. Có những thói quen cần phải phá bỏ, rất nhiều cám dỗ quanh ta và nhiều hành vi cần phải thay đổi. Điều tôi học được từ kinh nghiệm này và rất nhiều kinh nghiệm tương tự là chia sẻ một triết lý thì rất dễ, nhưng khi thực hành triết lý đó lại rất khó. Đó là lý do vì sao hôm nay tôi muốn chia sẻ với bạn quá trình từng bước tôi đã thực hiện nó như thế nào – cách tôi chắt lọc ra tầm nhìn của khách hàng.

Theodore Roosevelt từng có một câu nói để đời, “Không ai quan tâm tới việc bạn biết những gì cho tới khi họ biết bạn quan tâm tới chừng nào.” Tôi đã nghe câu nói này rất nhiều lần ngang với số lần mọi người trích dẫn câu nói đó. Bình thường, khi mọi người nhắc đến câu này, cá nhân tôi cảm thấy mọi người có thể thực hiện nó, nhưng có vẻ nó không đưa tới hành động đúng. Vâng, nó thực sự là rất đúng; tuy nhiên, làm thế nào biến câu nói này thành việc thực hiện hiệu quả? Chúng ta có nghe khách hàng nói với cặp mắt của cún con? Chúng ta có trả lời khách hàng không ngừng với câu “Tôi biết rồi”? Chúng ta có nói ngay với khách hàng “Bạn có biết là tôi rất quan tâm tới bạn không?” Chân thành hay không, bạn có thể cũng sẽ gặp một người khùng khùng như người cuối cùng.

Điều mà Huấn luyện viên dạy tôi là trước khi mọi người biết bạn quan tâm tới họ thì họ phải biết bạn biết và hiểu họ. Rất khó để tranh luận với điều này! Và thế là nảy sinh câu hỏi: Làm cách nào để biết thật rõ một người nào đó khi chúng ta chỉ có quan hệ với nhau qua công việc.

Hóa ra thực hiện việc này lại không phải là tìm câu trả lời đúng mà là đặt câu hỏi đúng. Tôi muốn chia sẻ với bạn một câu hỏi giúp làm sâu sắc hơn các mối quan hệ hơn mọi câu hỏi khác, nhưng câu hỏi đó đơn giản đến mức lúc ban đầu tôi không tin vào kết quả. Hơn nữa, tôi không được chuẩn bị cho mức độ cảm xúc. Câu hỏi đó là “Tại sao bạn không bắt đầu kể tôi nghe câu chuyện của bạn.” Vài khách hàng cần các câu hỏi dẫn dắt, như “Bạn được sinh ra ở đâu?” Nhưng điều tuyệt vời đó là dù họ nói với bạn điều gì thì chắc chắn đó là những điều có ý nghĩa với họ. Dù đó là lúc lắng nghe và phải ghi chép càng nhiều càng tốt thì nhất thiết bạn cần phải đặt những câu hỏi tiếp theo chính xác cho thấy tham vọng của bạn muốn hiểu biết khách hàng ở cấp độ sâu sắc hơn bất kỳ chuyên gia nào khác trong cuộc đời họ.

Điều tôi chưa được chuẩn bị là tôi học thêm được rất nhiều điều về các khách hàng mà tôi nghĩ tôi hiểu họ rất rõ. Khi tôi áp dụng quy trình này với năm vị khách đầu tiên, hai người trong số họ đã bật khóc. Hãy nói về kết nối! Tôi có thể cảm nhận bản thân mình biến đổi từ một siêu máy tính thành một chuyên gia biết và hiểu khách hàng hơn tất cả những chuyên gia khác trong cuộc đời họ.

Những gì Huấn luyện viên đã dậy tôi tiếp theo là mọi người không nghĩ về tiền bạc như các tư vấn viên nghĩ. Mọi người muốn kết quả đầu ra, chứ không phải các dữ liệu chuẩn mực và dữ liệu tài chính rắc rối. Khách hàng muốn được nghỉ hưu trong những căn nhà ở thôn quê. Họ không quan tâm tới kiểu đầu tư đó là từ dưới lên hay từ trên xuống, kiểu giá trị hay kiểu tăng trưởng giống như ta không quan tâm tới kiểu mỏ lết mà các thợ máy dùng để thay lốp xe cho ta. Những gì họ quan tâm là liệu họ có thể được nghỉ hưu trong căn nhà nhỏ ở thôn quê không. Chúng ta đã dành bao nhiêu thời gian nói chuyện về thị trường và các tính năng sản phẩm so với thời gian chúng ta dành để nói về các mục đích của khách hàng và những mục đích đó làm họ cảm nhận ra sao?

Tùy vào một số cuộc tranh luận, Maya Angelou đã nói, “Tôi học được rằng mọi người sẽ quên những gì bạn nói, mọi người sẽ quên những gì bạn đã làm, nhưng mọi người sẽ không bao giờ quên cách bạn làm cho họ cảm nhận.” Đó cũng là một câu nói hay mà tôi nghĩ được dùng quá nhiều mà không được hiểu đúng nghĩa. Nếu khách hàng biết rằng bạn quả thực hiểu họ rất sâu sắc và đang vất vả cùng họ biến tầm nhìn của họ thành hiện thực, thì họ sẽ gắn kết, trung thành và là người hâm mộ cuồng nhiệt của bạn.

Vậy nên bước đầu tiên trong quá trình là phải hiểu rõ con người. Để làm điều đó, lắng nghe những câu chuyện của khách hàng. Nhưng biết những câu chuyện của khách hàng mới là nửa chặng đường. Đó là biết họ đang ở đâu. Bước tiếp theo là phải biết rõ họ muốn tới đâu. Quả vậy, Huấn luyện viên cũng có một câu trả lời đơn giản cho vấn đề này. Lần nữa, đó là một câu hỏi đơn giản đòi hỏi bạn phải đào sâu suy nghĩ hơn nữa. Câu hỏi thứ hai là “Bạn muốn đạt được điều gì mà cần phải lên kế hoạch, tiền bạc và thời gian?” Đôi khi để bắt đầu cuộc trò chuyện cần có một chút mồi, nhưng nói chung bạn có thể điều khiển cuộc nói chuyện theo đúng hướng. Phần lớn mọi người muốn nghỉ hưu tại điểm nào đó, đi du lịch, giúp con cái học hành hoặc sửa chữa nhà cửa. Như tôi đã nói trên kia, cần phải đặt những câu hỏi tiếp theo để bạn không còn bị mắc kẹt với từ du lịch trong sổ ghi chép màu vàng mà không biết phải làm gì với từ du lịch đó.

Như mọi người thường nói, nói dễ hơn làm rất nhiều. Đối với những người hướng ngoại như các bạn, chuyện này có vẻ hay ho và dễ dàng. Nhưng không phải với tôi! Như tôi đã kể, tôi không phải là người thích chuyện trò xã giao. Về bản chất tôi là một người hướng nội. Thực hiện những cuộc nói chuyện kiểu này thực sự làm tôi sợ. Đến giờ vẫn vậy. Vậy nên nếu tôi có thể làm được thì bạn cũng sẽ làm được.

Huấn luyện viên đã gửi cho tôi một bài báo từ tạp chí Harvard Business Review dạy cách làm sao để tìm ra được mục đích thật sự của một người. Một trong những kỹ thuật đó là đặt câu hỏi “Tại sao?” Không phải là một lần, cũng không phải hai lần, thậm chí chẳng phải ba hoặc bốn lần, mà là năm lần. Tôi còn nhớ đã thầm nghĩ thật là vụng về khi hỏi “Tại sao?” liên tiếp năm lần liền. Nhưng hóa ra luôn có những điều cần phải khám phá thêm và vấn đề là đặt câu hỏi một cách thông minh. Đây là một số cách đặt câu hỏi “Tại sao?” một cách thông minh. Những câu hỏi nối tiếp nhau này đã giúp tôi kiếm được rất nhiều tiền và có được nhiều mối quan hệ sâu sắc với khách hàng:

•  Tại sao điều này là quan trọng?
•  Bạn có thể cho tôi biết rõ hơn không?
•  Hay quá – làm sao bạn giải quyết được việc đó?
•  Chất xúc tác của điều đó là gì?
•  Tại sao bạn lại quan tâm tới điều đó?

Một trong những điều lớn nhất tôi học được là câu trả lời cho câu hỏi “Bạn muốn đạt được điều gì mà cần phải lên kế hoạch, tiền bạc và thời gian?” cùng với những câu hỏi thông minh tiếp theo sẽ giúp bạn trực tiếp nắm bắt được tầm nhìn của khách hàng của bạn.

Cho phép tôi chia sẻ kết quả của quá trình này. Đây là Tài liệu về tầm nhìn tài chính của chính tôi.

Điều tuyệt vời trong quá trình khám phá này là trong khi việc lập kế hoạch tài chính thường cho ta cảm giác nặng nề, bạn sẽ thấy thực sự chỉ có năm thứ mà ta muốn thực hiện đòi hỏi phải lập kế hoạch, tiền bạc và thời gian. Xin bạn chú ý khi đọc điều này, bởi vì khi tôi chia sẻ tầm nhìn của tôi với bạn, những gì tôi nghĩ bạn sẽ thấy đó là bạn cảm thấy kết nối với tôi hơn và bạn hiểu tôi hơn. Hãy xem liệu chắt lọc tầm nhìn có thực sự hiệu quả hay không:

Chúng ta muốn trở nên độc lập về mặt tài chính. Độc lập về tài chính có nghĩa là chúng ta sống ở mức sống quen thuộc mà không phải lo lắng về tài chính.

Chúng ta tận hưởng nghỉ ngơi trong căn nhà nhỏ trên Grape Island. Chúng ta không chỉ yêu thích được sống ở một nơi được nước bao quanh, chúng ta xem ngôi nhà nhỏ như một nơi gia đình tụ họp và sẽ có những kỷ niệm theo ta suốt đời ở đây. Trong một hoặc hai năm tới, chúng ta sẽ thực sự muốn xây một tòa nhà mới xây trên mảnh đất của ta.

Điều quan trọng với ta là Ellie và Brendan có cơ hội vào học tại trường đại học tốt nhất. Về việc này, chúng ta muốn giúp lũ trẻ, nhưng ta cũng muốn lũ trẻ đóng góp tiền bạc vào việc học hành của chúng bằng cách làm việc vào mùa hè để chúng không có cảm giác được cơm dâng tận miệng trong cuộc đời.

Ngoài ra để bảo đảm Ellie và Brendan có đủ tiền để có được một nền tảng giáo dục đại học tuyệt vời, chúng ta thấy rằng trên toàn thế giới khoảng cách thu nhập đang mở rộng. Dẫu sao ta cũng hy vọng rằng xu hướng này sẽ chậm dần lại hoặc đảo ngược, ta muốn bảo đảm bất động sản của mình đủ lớn để bọn trẻ được thừa hưởng một cơ sở tài chính vững chắc.

Trong quá trình trước khi nghỉ hưu và nghỉ hưu, ngoài việc giữ được lối sống của mình, còn có rất nhiều nơi ta muốn viếng thăm cùng nhau và cùng gia đình, như: St. Lucia, Tây Âu (lần nữa), Thái lan và Nhật Bản.

Những điều trên là những thứ mà khách hàng của chúng ta quan tâm nhất, còn những thứ khác, kể cả loại mỏ lết nào sẽ được dùng, thì đứng hàng thứ hai trong tầm nhìn. Lần nữa, sau khi xác nhận với khách hàng đây là những điều thật sự quan trọng với họ, bạn cần phải nhấn mạnh lần nữa yếu tố cảm giác trong khi trình bày. Chẳng hạn, tôi sẽ nói, “Thưa ông/bà Khách hàng, nếu chúng ta có thể cho ông/bà thấy cách thực hiện năm điều này, ông/bà sẽ cảm thấy thế nào?” Câu trả lời tôi thường nghe được là “hoàn hảo, ” “đáng kinh ngạc, ” “tuyệt vời.” Giờ khách hàng không còn lo lắng về loại sản phẩm chúng ta sử dụng nữa; họ chỉ muốn cuối cùng được ở trên bãi biển hoặc có một khoản tiết kiệm để dành cho con đi học. Họ đang cùng phối hợp với ta để hoàn thành năm mục đích đơn giản mà khi ta hoàn thành xong với sự cho phép của họ, sẽ làm họ cảm thấy tuyệt vời.

Từ giờ công việc tư vấn tài chính của chúng ta sẽ hơi có thiên hướng kỹ thuật và xác định làm cách nào để biến tầm nhìn của khách hàng thành hiện thực. Vào thời điểm này và chỉ vào đúng thời điểm này thì loại sản phẩm mới trở thành phù hợp. Lúc này, chúng ta đã kết nối sâu đậm với khách hàng, biết rõ họ là ai và họ muốn đi tới đâu. Chúng ta hoàn thành 90% quá trình và đây là lần đầu tiên ta nói tới các loại sản phẩm với khách hàng.

•  Mục đích độc lập về tài chính liên quan tới 2 triệu đô la bảo hiểm có kỳ hạn, một hợp đồng về tàn tật và 1,9 triệu đô la tài khoản tiết kiệm nghỉ hưu.
•  Mục đích xây nhà nhỏ ở vùng quê đòi hỏi làm việc với những sản phẩm này và kiểm tra kỹ ngân sách của khách hàng để bảo đảm biến mục đích thành hiện thực. Tuy nhiên bạn có thể nghĩ, Tôi sẽ không thu được đồng nào ở việc này, bạn đã sai khi nghĩ vậy. Kiểm tra kỹ ngân sách không những giúp xác định đó là một mục đích thực tế, mà nó còn xác định rằng nó thực sự là một mục đích thực tế sau khi ta chứng minh rằng tất cả các khuyến nghị khác của ta là thực hiện được. Ưu điểm cực lớn của việc này là khách hàng coi bạn là cố vấn của họ, bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc biến ngôi nhà của họ trở thành hiện thực. Điều này sẽ in mãi trong tâm trí hoặc trong tiềm thức họ.
•  Mục đích giáo dục của trẻ em đưa ta đến Kế hoạch Tiết kiệm Giáo dục được đăng ký với mức 200 đôla/ tháng/ đứa trẻ.
•  Mối quan tâm về khoảng cách thu nhập sẽ được giải quyết nhờ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chung trọn đời cho người sống sót trị giá 3 triệu USD.
•  Mục đích du lịch được tính vào dòng tiền và kế hoạch nghỉ hưu và, như đã nói ở trên, giúp tư vấn viên hiểu thêm nhiều điều về khách hàng và các cảm xúc gắn liền với mục đích (ví dụ: câu chuyện về St. Lucia).

Tôi có thể tự tin nói với các bạn rằng khi bạn hiểu sâu sắc mục đích và tầm nhìn của khách hàng, thì thực sự là không còn có chuyện bán hàng nữa và đối với tôi đó là phần tốt nhất. Tôi không phải là một người bán hàng giỏi và tôi không có ham muốn trở thành người bán hàng giỏi. Tôi muốn trở thành một chuyên gia đáng tin cậy, không phải là một người bán hàng dẻo miệng. Tôi muốn làm việc với khách hàng để biến tầm nhìn của họ trở thành hiện thực, chỉ đơn giản vậy thôi. Tôi bảo đảm với bạn rằng khi bạn làm việc cật lực để chắt lọc những gì thực sự quan trọng đối với họ, giúp họ và hiểu được mục đích cụ thể của họ, họ sẽ say mê bạn. Đó là phần thưởng đáng kể nhất trong sự nghiệp của tôi.

Giữ cho tầm nhìn sống động

Khoảng ba hoặc bốn năm trước, tôi quyết định rằng văn phòng của tôi quá bừa bộn và vượt tầm kiểm soát khiến tôi cảm thấy không còn có thể tiếp tục làm việc cho đến khi nó được dọn dẹp sạch sẽ. Có lẽ đó là cách tôi trì hoãn công việc, nhưng dẫu sao vẫn phải dọn dẹp nó. Trong khi dọn một hồ sơ, tôi thấy một tờ giấy có ghi “Danh mục kiểm tra thành công hàng tuần”. Đó là một công cụ tôi dùng để tự mình kiểm tra hàng tuần để bảo đảm tôi đang làm những công việc chính như số lượng cuộc hẹn đã được sắp xếp, số lượng kế hoạch tài chính đã hoàn thành, bảo đảm rằng mục tiêu doanh thu đang theo đúng tiến độ và dành được chút thời gian cho học hành và rèn luyện thân thể. Sử dụng danh mục này để theo dõi mọi việc thực sự rất hiệu quả. Vấn đề là khi thấy tờ giấy này tôi không tài nào nhớ được tại sao, thế nào hoặc thậm chí khi nào tôi đã dừng việc theo dõi. Tất cả trí nhớ của tôi về việc sử dụng cái danh mục đã giúp tôi làm việc ngăn nắp và đúng hướng đều tích cực và hiệu quả, vậy mà không biết vì lý do gì nó lẳng lặng biến mất khỏi công việc thường ngày (và bộ nhớ của tôi!).

Lý do tôi kể cho các bạn câu chuyện này cũng giống như việc sẽ diễn ra với khách hàng của bạn, người sẽ cởi mở chia sẻ với bạn về tầm nhìn của họ. Cảm xúc có thể rất dạt dào và họ sẽ rất hạnh phúc với bạn khi bạn cùng họ xây dựng tầm nhìn; tuy nhiên, nếu bạn không giữ tầm nhìn trước mắt khách hàng thì dù đó là những gì họ thực sự muốn trong tâm khảm, họ sẽ quên chính xác lý do vì sao họ làm việc với bạn. Khi điều đó xảy ra, khách hàng không còn cách nào khác ngoài việc lại trở thành sản phẩm và thị trường cần hướng tới. Sau tất cả, khách hàng cần một cái gì đó để tập trung vào, một thước đo thành công. Như Zig Ziglar từng nói, “Mọi người thường nói rằng động lực không kéo dài. Việc tắm rửa cũng vậy— đó là lý do vì sao chúng ta khuyến nghị nó hàng ngày.”

Bước tiếp theo Huấn luyện dạy tôi là cách giữ cho tầm nhìn được sống động. Chúng ta làm điều này theo hai cách. Cách thứ nhất là cung cấp cho khách hàng một lộ trình cho thấy mối quan hệ sẽ như thế nào trong hai năm tiếp theo. [hình ảnh] Hãy tưởng tượng khách hàng sẽ bị tác động mạnh mẽ thế nào khi thấy bạn đã suy nghĩ về họ và tình hình của họ để lên được kế hoạch cho tám cuộc họp tiếp theo. Bạn có nghĩ rằng bất kỳ ai trong số họ đã từng trải nghiệm điều này trước đây chưa? Hàng quý ta sẽ xem xét lại tầm nhìn để bảo đảm rằng chúng ta vẫn đang hướng tới mục đích của khách hàng. Ta xem xét lại lộ trình để bảo đảm rằng chúng ta đi đúng hướng và nhắc họ về những điều hai bên đã cùng nhau đạt được. Chúng ta sử dụng công cụ có tên “Báo cáo dựa trên mục đích” để tập trung vào kế hoạch chứ không phải vào thị trường để cho thấy sự tiến triển. [hình ảnh trực quan]

Công cụ này là điều khách hàng thực sự quan tâm khi họ thấy kế hoạch tài chính của họ đang tiến triển. Công cụ cho thấy một đường đồ thị dẫn tới nơi họ cần chẳng hạn như nghỉ hưu trong kế hoạch hưu trí và tiền đầu tư được cập nhật hàng quý dưới dạng đồ thị cột. Nếu đồ thị cột chạm hoặc vượt đường đồ thị, họ đang đi đúng hướng hoặc vượt tiến độ. Trong trường hợp này, khách hàng quả thực không quan tâm đến cái gì hơn. Tuy nhiên khi nhìn lại thì tôi thấy, trong quá khứ, tôi có khuynh hướng dành quá ít thời gian cho việc rà soát lại và dành nhiều thời gian hơn cho những dữ liệu đầu tư và kinh tế phức tạp. Điều đó làm khách hàng mất hào hứng và bối rối. Dù là đầu tư hay bảo hiểm thì cũng chẳng khác gì nhau.

Chẳng hạn, ta có thể nói với khách hàng, “Bạn có 3 triệu đô la tiền bảo hiểm nhân thọ” Đối với khách hàng điều đó cũng giống như khi bạn nói, “Tôi dùng cờ-lê bốn cạnh để lắp lốp xe mùa đông cho bạn” Nó chẳng có ý nghĩa gì lắm và cũng không làm bạn đặc biệt hơn khi là tư vấn viên cho họ. Nhưng nếu bạn nói, “Chúng ta đã có đủ tiền bảo hiểm để nếu có gì xảy ra với bạn thì tiền thế chấp cũng sẽ được trả đủ tại 123 Any St., vợ bạn sẽ thấy thu nhập của bạn vẫn tiếp tục được nhận cho đến khi bạn đến tuổi nghỉ hưu và tiền học của con bạn sẽ được trả đủ, tiền đám cưới cho con bạn và 50.000 đô la cho mỗi đứa để đặt cọc mua căn nhà đầu tiên.” Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thế nào?

Xác định nhu cầu cốt lõi

Giống như Steve Jobs từng nói, “Chỉ còn . . . một . . . điều . . . nữa . . . thôi.”

Lúc mới vào nghề, tôi dành rất nhiều thời gian với khách hàng để lập xong một bảng “ngân sách”. Tôi thấy thật chán nản! Khách hàng tốn nhiều thời gian để điền số vào 30 mục tôi đã liệt kê ra. Tôi hỏi họ những câu hỏi ngớ ngẩn như hàng tháng họ làm gì tại cửa hàng đầu phố. Dù việc này rất có ích nếu được thực hiện một cách đúng đắn, nhưng thực ra nó lại tiêu tốn thời gian của tôi và khách hàng kinh khủng. Dù tôi có cảm thấy buồn bực khi không thể giúp khách hàng điều chỉnh thành công dòng tiền hàng tháng của họ khi gặp nhau nhưng tôi quyết không bỏ cuộc. Nếu có thể nắm vững con số này, tôi sẽ có được ý tưởng tốt hơn về những gì cần cho lương hưu, quyền lợi tàn tật, bảo hiểm nhân thọ, v.v.

Một ngày nọ, tôi đã tìm ra giải pháp khi tôi nghĩ về một câu nói mà thường được gán cho là của Albert Einstein: “Điều gì cũng có thể biến thành đơn giản nhất có thể, nhưng không thể đơn giản hơn.” Làm sao để hoạch định dòng tiền được đơn giản nhất có thể? Điều đầu tiên nảy ra trong đầu tôi là điều gì thực sự cần thiết để ít nhất giữ được phẩm giá của bạn? Tôi đã đi tới xác định được những con số sau: Sẽ phải tốn bao nhiêu tiền để ở được trong ngôi nhà của bạn, giúp bạn có xe để đi và tiền để ăn uống? Điều thực sự lý thú là những con số này thực sự rất dễ xác định do phần lớn chúng đều không thay đổi nhiều từ tháng này qua tháng nọ.

Tôi phát hiện ra là khách hàng rất thích thú khi tự tìm ra những con số này và thường rất ngạc nhiên về kết quả đầu ra. Những con số khách hàng tìm ra thường thấp hơn những gì họ nghĩ. Là một tư vấn bảo hiểm, những con số này trở nên rất quan trọng để lên kế hoạch tài chính. Chẳng hạn, chúng giúp xác định, để giữ được phẩm giá của mình, đây là tối thiểu những gì khách hàng yêu cầu:

•  Thu nhập cho tàn tật
•  Phần bảo đảm thu nhập của nhu cầu bảo hiểm nhân thọ
•  Số tiền hưu trí tối thiểu cần được bảo hiểm từ các nguồn được bảo đảm (Nếu số tiền này không được chương trình của chính phủ hoặc các chương trình hưu bổng của chủ doanh nghiệp chi trả, thì nó phải được bù đắp bằng niên kim hoặc sản phẩm được bảo đảm khác.)

Trên thực tế, số “nhu cầu cốt lõi” hoặc “phẩm giá” đã trở nên rất quan trọng trong công việc của tôi đến mức chúng tôi thực sự đã phát triển một công cụ về vấn đề này với tên gọi @ -A-Glance. Công cụ này cho thấy các phân tích sau:

•  Nhu cầu cốt lõi
•  Giá trị ròng
•  Nguồn thu nhập được đảm bảo
•  Nguồn thu nhập bảo đảm lối sống
•  Số dư đầu tư vào quỹ hưu trí
•  Bảo hộ sở hữu sản phẩm
•  Đồng thời quan trọng nhất, lý do mỗi sản phẩm này được sở hữu

Tôi có thể cam đoan với bạn rằng khách hàng cảm thấy yên lòng khi họ biết được con số này.

Một điều khác tôi phát hiện ra là khách hàng muốn thấy con số này được cập nhật mỗi năm một lần. Lần đầu tiên khi tôi phát triển công cụ này, tôi thỉnh thoảng lại giới thiệu nó với khách hàng, nhưng họ thực sự bắt đầu hỏi khi nào thì tôi cho họ thấy con số cập nhật. Tôi nghĩ lý do chính của việc này là khi khách hàng đang ở giai đoạn tích tụ trong cuộc đời thì họ muốn thấy giá trị đầu tư ròng và nguồn thu nhập bảo đảm đang tăng và khoảng cách giữa nhu cầu cốt lõi và nguồn thu nhập bảo đảm đang dần ngắn lại. Khách hàng muốn bạn cho họ thấy điều đó thường xuyên. Tôi đã rất thích thú chia sẻ những con số cập nhật đó với khách hàng.

Vấn đề mấu chốt là chúng ta cần làm việc với con người chứ không phải với sản phẩm. Sản phẩm chỉ đơn giản là phương tiện đưa tới mục đích. Khi tôi học được điều này và biến nó thành triết lý cốt lõi trong công việc, không chỉ việc kinh doanh của tôi phát đạt mà tôi còn thực sự tự hào khi tôi từ một người bán hàng trở thành một chuyên gia đáng tin cậy trong con mắt khách hàng. Đó đã và đang là điều tốt nhất mà tôi đã trải qua với vai trò là một tư vấn tài chính trong nghề bảo hiểm nhân thọ.

Khi tôi học làm việc với khách hàng để chắt lọc tầm nhìn và giữ nó sống động, mối quan hệ của tôi với họ ngày càng trở nên sâu sắc. Khi tôi bắt đầu xác định nhu cầu cốt lõi và các con số phẩm giá của họ, đó là điểm xuất phát cho rất nhiều giải pháp mà tôi giới thiệu với khách hàng. Khách hàng muốn có một bức tranh rõ nét về tương lai cũng như tư vấn viên muốn có đủ thông tin để đưa vào kế hoạch vững chắc của mình. Đó là hai bên cùng có lợi.

Khi bạn đặt những mong muốn này cạnh nhau, bạn sẽ trở thành một chuyên gia đáng tin cậy trong cuộc đời khách hàng và bạn sẽ không bao giờ phải bán hàng hoặc cần giới thiệu khách nữa. Những khuyến nghị của bạn sẽ là những công cụ logic cần thiết để biến tầm nhìn của họ thành hiện thực.

Đồng thời khi vợ bạn nhắc bạn là cô ấy muốn quay lại trường sư phạm, nhưng cô ấy cũng muốn kỳ nghỉ đắt tiền tại St. Lucia, bạn cần ngồi xuống và nở nụ cười thật tươi, “Không vấn đề gì, em yêu. Chúng ta hoàn toàn có thể làm được.”

Jedediah Harrison Levene, CFP, CLU, là thành viên MDRT tám năm với một lần đạt danh hiệu Court of the Table. Ông có bằng MBA của Đại học Dalhousie và có chứng chỉ về tài chính hành vi của Đại học Duke. Ông làm việc trong ngành dịch vụ tài chính từ 2004. Công ty của ông chú trọng vào việc hoạch định tài chính dựa trên mục tiêu cho các chủ doanh nghiệp và chuyên gia.

Nguồn: MDRT