Bryce Sanders

CÓ NHỮNG NGƯỜI BẠN HY VỌNG ĐỪNG BAO GIỜ GỌI. Khi việc giãn cách xã hội do đại dịch bắt đầu, tôi đã đến kỳ kiểm tra sức khỏe thường niên. Tôi đã tiến hành xét nghiệm máu. Bác sỹ của tôi gọi sau đó ít lâu. “Đã có kết quả xét nghiệm máu của anh. Tôi đã muốn nói chuyện với anh về điều này.”

Tim tôi thắt lại. Ông ấy chẳng bao giờ gọi điện. Đây hẳn phải là điều tệ hại! Hóa ra họ đã hoãn kỳ kiểm tra sức khỏe. Ông ấy gọi chỉ để nói với tôi rằng kết quả xét nghiệm máu rất ổn.

Nhiều người không trông đợi cuộc gọi từ đại lý bảo hiểm vì một lý do khác: Họ cho rằng bạn đang bán thứ gì đó.

Bạn có thể thay đổi xu hướng này. Hãy khiến họ trông chờ bạn liên lạc. Dưới đây là 10 cách để kết nối với khách hàng.

Bạn có ưng ý không? Hãy mua thêm. Mọi người thích những khoản đầu tư có kết quả như mong đợi. Thị trường chứng khoán có thể khó lường. Bảo hiểm đưa đến sự bảo vệ, bình yên trong tâm hồn và thường là một khoản thu nhập đảm bảo. Trong những giai đoạn bất ổn, họ có thể đột nhiên nhận ra rằng họ thích những sản phẩm mua từ bạn hơn là các phi vụ đầu tư mua ở đâu đó. Đừng đợi họ gọi điện và nói với bạn điều này. Hãy gọi cho họ. Hãy hỏi nếu họ có hứng thú gia tăng những gì họ có không.

Cảm ơn vì đã giới thiệu. Nguyên lý này có vẻ hiển nhiên. Nếu bạn khen thưởng một hành vi được mong đợi, mọi người sẽ làm điều đó thường xuyên hơn. Bạn tôn trọng thông tin mật của khách hàng; tuy nhiên, sẽ không thành vấn đề khi cảm ơn ai đó vì đã giới thiệu bạn bè cho bạn.

Bạn biết chuyện đó diễn ra thế nào: “Hàng xóm của tôi đã hỏi liệu tôi có biết một đại lý bảo hiểm tốt. Tôi nói cô ấy gọi điện cho bạn. Tên cô ấy là…” Bạn gọi đến sau đó và cảm ơn họ vì đã giới thiệu bạn bè mình với bạn. Bạn nên để khách hàng mới biết rằng bạn sẽ gọi điện cho người giới thiệu để cảm ơn họ, dĩ nhiên đồng thời sẽ đảm bảo giữ tính bí mật. Bạn sẽ chỉ nói “Chúng tôi đã nói chuyện” hoặc “Chúng tôi đã gặp nhau.” Trong trường hợp này, nếu khách hàng giới thiệu nói với bạn của họ rằng: “Nghe nói cậu đã gặp. Mọi chuyện thế nào?” khách hàng mới sẽ biết rằng bạn không để lộ chi tiết.

Học điều gì đó mới mẻ. Một tư vấn viên ở New York để ý thấy một số khách hàng nói: “Anh chỉ gọi khi anh muốn tôi làm điều gì đó.” Ông ấy đưa ra lời khuyên hãy thay đổi tần suất và nội dung buổi liên hệ. Bạn có thể gửi một email đi kèm bài báo viết về tài khoản tiết kiệm đại học cho cháu chắt. Họ có cháu, nhưng họ chưa từng nhắc đến một tài khoản đại học. Bạn dự đoán được mối quan tâm của họ. Họ bắt đầu nhận ra rằng khi họ nghe tin từ bạn, họ sẽ biết được nhiều hơn trước đó.

Phí bảo hiểm đang thay đổi. Họ thích sản phẩm mình sở hữu. Họ đang xem xét mua nhiều hơn nhưng chưa có dịp để gọi cho bạn. Hãy thử tưởng tượng sự thất vọng của họ nếu khi gọi điện và bạn nói: “Xin lỗi, phí bảo hiểm đã thay đổi tháng trước rồi.” Đây là lý do để chủ động gọi điện: “Tôi không biết liệu anh có hứng thú bổ sung thêm (vào sản phẩm) hay không nhưng tôi chỉ muốn cho anh biết là phí bảo hiểm của anh sẽ hạ xuống trong hai tuần tới. Khoản tiền bổ sung trước ngày đó sẽ phải chịu mức phí cũ cao hơn.”

Bản tin điện tử. Tôi đã thấy điều này được thực hiện với một email đơn giản. Tôi cũng thấy nó được thực hiện với một bản tin điện tử trang trọng. Đó là một thư liên lạc hàng tuần từ tư vấn viên nhằm mô tả các sự kiện thế giới và kinh tế bằng ngôn từ giản dị. Khi khách hàng của bạn xem tin tức trên TV, họ không biết phải tin điều gì. Bản thân tôi thường trông đợi nhận được các bản tin khi chúng thể hiện các sự kiện đi kèm bối cảnh. Hãng của bạn có thể có một bản tin điện tử chính thức mang thương hiệu với tên riêng và hình ảnh của bạn.

Các sự kiện hiện tại ảnh hưởng tới bạn ra sao. Bạn muốn khách hàng hạnh phúc khi nghe tin từ bạn? Hãy thử tưởng tượng nếu trong thời điểm bất ổn của thị trường chứng khoán, bạn gọi điện để cho họ biết khoản tiền gốc ban đầu trong sản phẩm bảo hiểm của họ được đảm bảo. Hãy thử tưởng tượng bạn nói với họ rằng sản phẩm của họ đã sinh lời tại lãi suất (X) bất kể lãi suất thế giới đi về đâu hay thị trường chứng khoán thế nào. Họ sẽ rất vui mừng được biết rằng có một khía cạnh ổn định trong cuộc sống của họ.

Luật thuế mới thay đổi. Bạn không phải là kế toán viên. Bạn không đưa ra các lời khuyên về thuế. Khi chính phủ áp dụng các luật định mới về thuế, bạn có thể cho họ biết điều này sẽ (hoặc không) ảnh hưởng đến khoản tiết kiệm hưu trí của họ thế nào. Họ có thể bỏ thêm tiền vào không? Rút tiền mà không bị phạt? Trì hoãn khoản tiền rút bắt buộc? Họ có lẽ đang nghĩ: Điều này ảnh hưởng đến tôi thế nào? Điều này cho thấy bạn chủ động quan tâm đến vấn đề.

Doanh nghiệp nói gì về nền kinh tế. Rất có thể hãng của bạn có một nhà chiến lược. Nếu không thì đối tác marketing của bạn có. Khách hàng của bạn đang theo dõi thị trường chứng khoán đi lên và xuống. Họ đang tự hỏi, Điều tiếp theo sẽ là gì? Họ không cho rằng bạn sẽ đưa ra câu trả lời bởi bạn là đại lý bảo hiểm của họ. Bạn có thể chia sẻ những gì hãng của bạn hoặc các đối tác marketing nhận định. Điều đó giúp họ có thêm góc nhìn.

Rà soát định kỳ. Bạn có nghĩ điều này cần thiết không? Sản phẩm của bạn không nhảy lên nhảy xuống như thị trường chứng khoán. Đại lý bảo hiểm của tôi gọi điện hoặc gặp tôi hàng năm để xem lại các sản phẩm và phạm vi bảo hiểm của chúng tôi. Đôi khi anh ấy có thể giúp chúng tôi tiết kiệm tiền. Điều này cho chúng tôi biết mình là những khách hàng được trân trọng.

Quan tâm cá nhân. Bạn đã làm điều này kể từ khi bắt đầu đại dịch vào hồi đầu năm. Bạn gọi điện để biết liệu họ có ổn cả không. Liệu mọi người trong gia đình họ có khỏe mạnh không? Liệu họ đã có đủ mọi thứ mình cần? Bạn chia sẻ thông tin về gia đình của chính bạn. Bạn gọi điện vài tuần sau đó để kiểm tra. Bạn cập nhật tình hình tại nhà của bạn với họ. Bạn cho họ biết bạn quan tâm tới họ như những con người thực sự. Họ không chỉ là một khách hàng hay một con số trên trang giấy nào đó. Bằng việc chủ động gọi điện, bạn cũng để họ thấy họ không nên chần chừ gọi cho bạn.

Không có cuộc gọi nào trong số đó được thực hiện với chủ đích chính tìm kiếm hợp đồng, trừ một ngoại lệ rằng “Bạn có ưng ý không? Hãy mua thêm.” Tất cả những cuộc gọi này đều có tiềm năng mang đến nhiều vụ làm ăn hơn cho bạn. Khách hàng có thể nói: “Tôi mừng vì anh đã gọi. Tôi đang định gọi cho anh.” Điều đó có thể gieo một ý tưởng trong đầu họ. Tất cả những lý do gọi điện này cho thấy bạn trân trọng mối quan hệ. Họ là khách hàng quan trọng. Tất cả mọi người đều muốn nghe điều đó.

Bryce Sanders là chủ tịch của Perceptive Business Solutions Inc. Ông cung cấp chương trình đào tạo thâu tóm khách hàng giá trị ròng cao cho các chuyên gia dịch vụ tài chính và là tác giả cuốn sách “Captivating the Wealthy Investor (Cuốn hút nhà đầu tư giàu có).” Liên hệ với ông tại perceptivebusiness.com.

Nguồn: MDRT